Duty of Care pour un environnement de jeu en ligne sûr

Une politique de jeux de hasard en ligne responsable repose sur un principe fondamental : la protection des joueurs n’est effective que dans un cadre agréé et réglementé, où les mesures peuvent être réellement appliquées et où un suivi est possible. Dans ce contexte, le Duty of Care (devoir d’encadrement) constitue un engagement volontaire pris par les opérateurs agréés, visant à identifier et à prévenir le plus tôt possible les comportements de jeu problématiques. Le Duty of Care s’appuie sur la détection précoce des signaux de risque et sur des interventions rapides et proportionnées, fondées sur l’analyse des données de jeu et intégrées de manière structurelle dans le fonctionnement de l’offre agréée.

La complémentarité entre Duty of Care et canalisation

Le devoir d’encadrement est étroitement lié à l’objectif de canalisation, pilier central de la politique belge des jeux de hasard. La canalisation consiste à orienter les joueurs vers l’offre agréée, seule à même de garantir que les mécanismes de protection soient réellement appliqués et que les joueurs puissent être suivis.

Lorsque les joueurs se tournent vers des opérateurs non agréés, toute forme de protection disparaît : aucune obligation de vigilance ne s’applique, aucun monitoring du comportement de jeu n’est mis en place et aucun suivi n’est garanti. Cette réalité est d’autant plus préoccupante qu’aujourd’hui, pour 2 joueurs sur un site légal, on compte environ 3 joueurs sur un site illégal, où aucune protection ni suivi ne sont garantis. Renforcer la canalisation vers l’offre agréée est donc une condition essentielle pour assurer un impact réel et durable en matière de protection des joueurs.

Le Duty of Care comme mise en place de mécanismes de protection

Concrètement, le Duty of Care se traduit par la mise en place de mécanismes de protection intégrés, qui permettent de limiter les risques et de protéger les joueurs de manière proactive.

• Détection précoce via un monitoring piloté par l’IA
  Les opérateurs agréés utilisent des systèmes de monitoring pilotés par l’intelligence artificielle afin d’analyser la fréquence, la durée et l’intensité du jeu, ainsi que les dépôts. Cette analyse permet de détecter de manière précoce les signaux de risque et d’intervenir rapidement lorsque des comportements problématiques émergent.

• Interventions graduées et accompagnement proactif
  La détection n’est qu’une première étape. Elle est suivie d’interventions proportionnées, adaptées au niveau de risque observé. Celles-ci peuvent prendre la forme de messages ciblés pendant le jeu, fournissant des informations sur les risques, proposant des limites volontaires ou des reality checks, mais aussi d’un accompagnement plus direct lorsque cela s’avère nécessaire.

• Outils de protection et exclusion via EPIS
  Au sein de l’offre agréée, les joueurs disposent d’outils concrets pour encadrer leur comportement de jeu : limites, pauses temporaires (time-outs), reality checks et mécanismes d’auto-exclusion, y compris via EPIS. Ces outils ne sont efficaces que dans un environnement réglementé, où leur mise en œuvre et leur respect peuvent être garantis.

Au-delà des outils technologiques, le Duty of Care repose également sur une organisation interne solide. La protection des joueurs nécessite des procédures claires, une formation continue des collaborateurs et une culture d’accompagnement responsable. Les équipes doivent être en mesure d’identifier les signaux pertinents, d’intervenir de manière cohérente et d’accompagner les joueurs avec professionnalisme et respect.

La Charte Duty of Care renouvelée

Grâce au renouvellement de la Charte Duty of Care, les membres de BAGO mettent en œuvre de nouvelles mesures afin de renforcer cette approche. Cet engagement collectif se traduit notamment par un monitoring par IA renforcé, un accompagnement plus proactif et des formations supplémentaires. Le Duty of Care devient ainsi un instrument pratique, réellement appliqué et continuellement affiné sur la base de l’expérience de terrain et de nouvelles connaissances.

Vers un socle minimal de protection commun

BAGO plaide pour un devoir d’encadrement obligatoire pour tous les opérateurs agréés, afin de garantir aux joueurs un socle minimal de protection commun au sein de l’ensemble de l’offre légale. Une telle approche est indispensable pour renforcer la canalisation, protéger efficacement les joueurs et lutter contre les risques liés au marché illégal.

À propos de BAGO

La Belgian Association of Gaming Operators (BAGO) regroupe cinq entreprises belges officiellement reconnues par la Commission des jeux de hasard en tant qu’opérateurs de jeux agréés. Tous les membres remplissent leur obligation légale de canalisation en orientant les joueurs vers une offre de jeu légale et responsable. L’association représente ainsi la majorité du marché belge des jeux de hasard, en ligne et hors ligne, comprenant les casinos, les salles de jeux automatiques, les bureaux de paris et leurs sites web associés.

Contact – info@bago.be